فهرست مطالب
مقدمه
سلام دوستان عزیز امیدوارم حالتان خوب باشد . بنده سینا نوروزی هستم کارشناس پشتیبانی فنی شرکت شاتل و امروز می خواهم در رابطه با این شغل بسیار هیجان انگیز با شما صحبت کنم و از مزایا و معایب این شغل و شرح شغل و همچنین در انتها از حقوق و دستمزد این کار صحبت خواهیم کرد . به صورت کلی با ماهیت شغلی پشتیبانی فنی صحبت خواهیم کرد که شما بتوانید در انتخاب شغل خود تمامی جوانب را در نظر بگیرید . سایت های بسیار زیادی در رابطه با شغل کارشناس پشتیبانی فنی مطالب نوشته اند ولی بنده می خواهم تجربیات چندین ساله خود را با شما به اشتراک بگذارم تا بتوانید با معیار های درست و منطقی این شغل را انتخاب کنید .
شرح شغل کارشناس پشتیبانی فنی ( CTS)
کارشناس پشتیبانی فنی یا به اختصار ( Customer technical support ) شخصی است که با مسائل فنی در مورد خاصی آشنایی کافی دارد و با علمی که دارد باعث رفع مشکل مشترکین خواهد شد .
به عنوان مثال اینترنت ADSL را مثال می زنم , کارشناس پشتیبانی فنی باید به تمام موارد فنی در مورد اینترنت ADSL آشنایی داشته باشد و زمانی که مشترکین با شرکت تماس می گیرند و درخواست رفع مشکل دارند با ارائه راهکار ها فنی باعث حل مشکل مشتریان شود .
بگذارید یک مثال ساده بزنم :
مشترک تماس می گیرد و می فرماید اینترنت قطع شده است و کلا هیچ صفحه ای باز نمی شود . شما باید با یک سری اصول مشتری مدارانه و فنی
به مشترک کمک کنید تا مشکل مشترک عزیر حل شود و باعث کسب رضایت مشترکین شود .
کارشناس پشتیبانی فنی باید با تکنیک ها و استاندارد های اصول مشتری مداری آگاه باشد و بتواند با رعایت یک سری موارد کمک شایانی به رفع مشکل مشتریان کند . از جمله مواردی که باید کارشناسان رعایت کنند :
1 ) گوش دادن بدون قطع کلام مشترک 2 ) تمرکز صحیح بر روی حرف مشترک 3 ) مهارت صحبت کردن 4 ) توضیح موثر راه حل به مشترک
وظیفه کارشناس پشتیبانی فنی
کارشناسان پشتیبانی فنی با توجه به مهارت هایی که در این زمینه کسب کرده اند می توانند نسبت به رفع مشکل مشترکین اقدام کنند . کارشناسان باید این قدرت را داشته باشند که از راه های مختلف ارتباطی مشکل را حل کنند به عنوان مثال بعضی از کارشناسان از طریق چت و ایمیل به مشترکین رسیدگی می کنند . بعضی دیگر به صورت حضوری به محل مشترکین مراجعه کرده و مشکل را بررسی و عیب یابی می کنند .و اکثر دیگر کارشناسان به صورت تماس تلفنی این کار را انجام می دهند .
شیفت های پشتیبانی فنی
همانطور که اطلاع دارید پشتیبانی فنی یک شرکت به صورت 24/7 می باشد . یعنی شبانه روزی در حال فعالیت هستند . 7 روز هفته و به صورت 24 ساعته در حال ارائه خدمت به مشترکین هستند . حال فرقی ندارد پشتیبانی فروش باشد و یا پشتیبانی فنی !
شیفت های پشتیبانی فنی بر اساس وزارت کار شیفت های 8 ساعته می باشد که 1 ساعت این تایم برای استراحت و ناهار می باشد .
شیفت های ما به چند دسته تقسیم می شود ؟
شیفت های صبح ( از ساعت 8 صبح تا 16 )
شیفت های ظهر ( از ساعت 12 تا 20 )
شیفت های عصر ( از ساعت 16 تا 24 )
شیفت های شب ( از ساعت 24 تا 8 صبح )
حال در این بین یک سری شیفت های دیگر قرار دارد همانند شیفت های دو بخشی که از ساعت 11 صبح تا 15 بخش اول آن است و از ساعت 20 تا 23 بخش دوم آن می باشد .
تعداد روز تعطیل به چه صورتی است ؟
هر کارشناس هر ماه 4 روز آف دارد که میتواند وسط هفته یا اول و یا اخر هفته باشد .
در تعطیلات رسمی شیفت ها توسط مسول شیفت چیده می شود و ممکن است در تعطیلات روزی شما شیفت باشید و یا تعطیل باشید .
مهم ترین مزایا کار شیفتی چیست ؟
بهترین مزایایی که دارد این است که شما میتوانید هر زمان و هر ساعتی که خواستید شیفت خود را با دیگر کارشناسان تعویض کنید و یا به جای خود شخص دیگری را جانشین کنید .
مهارت های لازم کارشناسان پشتیبانی فنی
برای اینکه یتوانید به صورت تخصصی مشکل مشترکین را حل کنید نیاز هست که یک دانش خوبی در زمینه شبکه داشته باشید و در مورد اینترنت اطلاعاتی خوبی داشته باشید . خیلی از افرادی که به این شغل وارد می شوند در اول راه می باشند و هنوز اطلاعات زیادی ندارند و یا فعلا به صورت جدی در شرکتی مشغل به کار نشده اند .
حداقل مهارت هایی که یک کارشناس پشتیبانی فنی باید داشته باشد :
1 ) آشنایی نسبی به مهارت های شبکه و اینترنت
2 ) گذراندن دوره NETWORK +
3 ) گذراندن دوره CCNA
4 ) آشنایی به سرویس های ADSL , FTTH ,...
حال بعضی از دانشجویان از ما می پرسند که چه گونه در کمتر از یک ماه همه این دوره ها را بگذرانیم و در شرکت های مختلف جذب کار شویم ؟
تمام این دوره ها در دوره آموزش پشتیبانی فنی از 0 تا 100 توضیح داده شده است که شما با مشاهده دوره می توانید به تمامی موارد مسلط باشید و دانش خوبی در زمینه شبکه و فناوری اطلاعات به دست آورید .
در دروه آموزش پشتیبانی فنی شما با تکنولوژی های مختلف همانند ADSL , VDSL و همچنین با تکنولوژی های جدید فیبرنوری FTTH آشنا می شوید و همین باعث می شود که در جلسه مصاحبه نسبت به رقبا خود بالاتر باشید و رقم قرارداد خود را بالاتر ببرید . چون با مشاهده این دوره شما 6 ماه جلو تر می افتید و پله های پیشرفت را سریع تر طی می کنید .
این دوره از 0 تا 100 به مطالب پرداخته شده است ( یعنی اگر شما از دنیای شبکه هیچ چیزی نمی دانید بنده با توضیحاتی که دادم شما را به سطح بالاتری می رسانم )
مزایای شغل پشتیبانی فنی
شغل پشتیبانی فنی یک سری مزایایی دارد که در ادامه به آن می پردازیم که بتوانید بهترین انتخاب را برای شغل آینده خود داشته باشید :
کسب دانش حرفه ای و تجربه در زمینه شبکه
بگذارید با یک مثال ساده این مورد را شرح دهم : فرض کنید شما رشته کامپیوتر را انتخاب کرده اید و در اول راه هستید و هیچ تجربه ای در زمینه شبکه و اینترنت ندارید و فقط یک آشنایی کلی دارید و یا اینکه از شغل خود ناراضی هستید و می خواهید یک شغل خوبی را تجربه کنید و در این زمینه دانش حرفه ای کسب کرده و به درجات بالاتر برسید .
شما میتوانید به عنوان کارشناس پشتیبانی فنی در شرکت های ارائه دهنده اینترنت مشغول به فعالیت شوید و در مدتی که کار می کنید هم کسب تجربه کنید و هم دانش زیادی در مورد اینترنت به دست آورید و علاوه بر آن به درس خود نیز ادامه دهید و علاوه بر کسب مهارت نیز درآمد کسب کنید .
مدرک مورد نیاز شغل پشتیبانی فنی
این شغل از جمله مواردی هست که مدرک تحصیلی زیاد ملاک اولویت قرار ندارد و فقط شما باید با مطالب آموزشی آشنا باشید ولی بیشتر کارشناسان در رشته های مرتبط درس خوانده اند ولی در کل فرقی ندارد شما کارشناسی داشته باشید و یا دانشجو کارشناسی باشید . در هر صورت کسانی که مهارت و تخصص دارند در اولویت استخدام قرار دارند . پس نیتجه می گیرم که تخصص مهم است تا مدرک !
فراوانی این شغل
خیلی راحت در گوگل سرچ کنید "پشتیبانی فنی" . شما متوجه خواهید شد که بسیاری از شرکت ها برای نیرو های کاربلد چندین آگهی قرار داده اند که همانطور که به آن اشاره شد نیروی کار با تخصص در اولویت می باشد . تنها دوره ای که این مهارت را به شما یاد می دهد و تضمین استخدام می دهد وب سایت فست مودم می باشد که از 0 تا 100 پشتیبانی فنی انواع سرویس ها اینترنت را به شما یاد می دهد .
برای اینکه آگهی های مختلف کسب و کار ها را مشاهده کنید وارد وب سایت " جاب ویژن " شوید و شعل کارشناس پشتیبانی فنی را جست و جو کنید . خواهید دید که هزاران موقعیت شغلی برای شما قرار دارد ! پس به بنده اعتماد کنید و در این راه قدم بردارید .
بهترین مزایا این کار
یکی از بهترین مزایای این کار " دورکاری " می باشد . یعنی شما از راه دور و منزل می توانید کار کنید و مشکل مشترکین را حل کنید .
فکر کنید !!! دیگر نیازی نیست در ترافیک باشید . دیگر نیازی نیست پول برای تاکسی و اتوبوس یا مترو دهید ! هر جای ایران باشید می توانید کار کنید !
( فقط یک اینترنت نسبتا خوب + لپ تاپ + هدفون ) فقط با این 3 ابزار شما میتوانید در هر جایی کار کنید .
فکر کنید داخل اتاق نشسته اید و کار های خود را انجام دهید و درآمد کسب کنید و مهارت یاد بگیرید . این است راه پیشرفت !
پیشرفت به عنوان کارشناس پشتیبانی فنی
بگذارید اول بحث قسمت اصلی را الان بگویم : " کارشناسی پیشرفت می کنند که تخصص و مهارت داشته باشد "
بعضی از کارشناسان هستند با اینکه سابقه زیادی دارند ولی هیچ وقت پیشرفت نمی کنند ! چرا ؟ خوب معلومه چون هیچ تلاشی برای افزایش مهارت و پیشرفت خود نمی کنند . هیچ برنامه ریزی ای برای پیشرفت و توسعه فردی خود ندارند .
شما اگر هیچ قدمی برای پیشرفت خود بر ندارید قطعا موفق نخواهید شد و یا برعکس . اگر برای پیشرفت خود سرمایه گزاری کنید و مهارت های خود را بالاتر ببرید قطعا در این شغل و شغل های مشابه پیشرفت خواهید کرد .
برخی کارشناسان پشتیبانی فنی بعد از یک الی دو سال کار و کسب تجربه به دنبال واحد های بالاتر می روند . همانند واحد ناک NOC که وظیفه آن مدیریت و کنترل شبکه و پایش شبکه می باشد . که وظیفه سختی می باشد باید در زمینه شبکه دانش تخصصی داشت .
برخی از کارشناسان نیز همین شغل را ادامه می دهند و به درجات بالاتر همانند کارشناس مرجع و کارشناس خبره یا سرشیفت یا مدیرگروه می رسند . که طبیعتا شخصی که مدیرگروه می شود به همه موارد مسلط می باشد و وظیفه او رهبری گروهی از کارشناسان می باشد .
بعضی از مسولیت ها در این شغل وجود دارد که به توضیح هر یک می پردازیم
انواع مسولیت های کارشناسان پشتیبانی فنی
کارشناس : شخصی است که با مسائل آشنایی دارد و با تجربه و مهارتی که دارد به حل مشکل مشترکین کمک می کند .
کارشناس چت و تیکت : شخصی می باشد که به جای پاسخ گویی تلفن از طریق چت و تیکت به حل مشکل مشترکین کمک می کند .
مسول ارجاعی : شخصی می باشد که یک درجه بالاتر از کارشناس می باشد و مسولیت صحبت و حل مشکل با مشترکین شاکی را دارد .
مسول رفع خرابی و نصب : شخصی می باشد که سرویس مشترکین را نصب می کند و یا اگر مشکلی در مرکز مخابراتی وجود داشته باشد رفع می کند
سرشیفت : شخصی می باشد که به همه مسائل آشنایی دارد و با دانشی که دارد شیفت را مدیریت می کند .
مدیرگروه : شخصی می باشد که مسولیت رهبری گروهی از کارشناسان را دارد .
مهارت . تلاش . کار
این 3 مورد کلمات کلیدی می باشد که در هر شغلی شما را به پیشرفت و موفقت می رساند .
شما در ابتدا گام باید مهارت صحبت با مشترکین و تخصص کسب کنید . تخصص یعنی شما در این شغل همه موارد را یاد بگیرید و با مسائل و مشکل مشترکین آشنا باشید . بنده سینا نوروزی هستم و تجربه چندین ساله خورد را در اختیار شما قرار می دهم تا در این راه بتوانید گام اول یعنی مهارت را کسب کنید . ادامه راه با خود شماست . باید بخواهید و تلاش کنید . قطعا در این راه بنده شما را تنها نخواهم گذاشت و پشتیبان شما خواهم بود تا می رسیم به گزینه آخر یعنی پیدا کردن شغل که در اینجا نیز ما همیشه پشتیبان شما هستیم و با معرفی رزومه شما به سازمان های مختلف شما را جذب کار خواهیم کرد . پس به بنده اعتماد کنید و در این دوره سرمایه گذاری کنید . قطعا آینده بهتری را برای خود به رقم خواهید زد .
پشتیبانی فنی سرویس های ADSL
آموزش پشتیبانی فنی
برای اینکه بخواهید با تکنولوژی ADSL آشنا شوید و به عنوان متخصص در این حوزه مشغول به کار شوید و تجربه خوبی از شبکه و یا help-desk داشته باشید این دوره مناسب شماست . همانطور که اطلاع دارید بیشتر از 80 درصد از مشترکین از اینترنت ADSL استفاده می کنند و طبیعتا هر شخصی که بتواند پشتیبانی این سرویس ها را انجام دهد درآمد خوبی کسب خواهد کرد و در آینده و رده شغلی های دیگر موفق خواهد شد . در سال های اخیر و همچنین سال های بعد با آمدن تکنولوژی های فیبرنوری شرکت های ارائه دهنده اینترنت به نیرو پشتیبانی فنی بسیار نیاز خواهند داشت . شما میتوانید در این آموزش ثبت نام کنید و آینده خود را بسازید . این دوره هیچ پیش نیازی ندارد و شما خیلی راحت میتوانید در این دوره ثبت نام کنید . در واقع این دوره پیش نیاز دوره های دیگر می باشد .سوالات متداول کاربران
زمانی که شما دوره های مربوطه را بگذرانید می توانید در شرکت های ارئه دهنده اینترنت همانند شاتل . آسیاتک . مخابرات . همراه اول . ایرانسل و... استخدام و مشغول به کار شوید .
شما باید با سرویس های زیر آشنا باشید و اگر مشترکی مشکل داشت بتوانید با علم و دانش خود مشکل را حل کنید . سرویس اینترنت تلفن ثابت , سرویس اینترنت رادیویی , سرویس اینترنت فیبرنوری , سرویس اینترنت سیم کارتی
پشتیبانی فنی در شرکت های مختلف شیفت های متفاوتی دارد . در بعضی از مواقع شیفت ها به صورت اداری و در بعضی از مواقع به صورت شیفتی می باشد که از صبح شیفت شروع می شود تا شیفت های شب . به عنوان مثال :
شیفت صبح از ساعت 8 شروع می شود تا ساعت 16
شیفت عصر از 16 تا 24 می باشد .
هر هفته مطابق با قانون شرکت 1 روز OFF در نظر گرفته می شود و مطابق با قانون کار 2 روز نیز مرخصی استحقاقی نیز به شما تعلق می گیرد .
مهارت های ارتباطی و حل مسائل و مشکلات مشتریان
- آشنایی با دانش شبکه در حد NETWORK +
- آشنایی با انواع سرویس های اینترنت
- آشنایی با انواع تنظیمات مودم های مختلف
شیفت های کارشناسان پشتیبانی فنی به صورت پاره وقت و تمام وقت می باشد . اگر شما دانشجو هستید و میخواهید در کنار رشته ای که میخوانید مهارت کسب کنید و از آن مهارت کسب درآمد کنید این شغل مناسب شماست .
اگر سایت های کاریابی همانند جاب ویژن و جابینجا را مشاهده کرده باشید : با یک سرچ ساده میزان حقوقی که کارفرما ها برای این کار پرداخت می کنند را خواهید فهمید . میزان حقوق شما به سابقه شما , تخصص شما , مسولیت شما در آن شغل بستگی دارد . بعضی از کارشناسان شیفت شب به سر کار می آیند و اضافه کاری نیز شرکت می کنند که حقوق آنها از 25 م.ت نیز بیشتر می شود .
شما با کسب این مهارت ارشمند میتوانید بعد از کسب تجربه در صحبت با مشتریان به واحد های بالاتر همانند واحد مرکز عملیات NOC و یا واحد مهندسی شبکه NMS وارد شوید .
شما فرض کنید که میانگین در 8 ساعت کاری 20 تماس را جواب دهید . شما در یک ماه میتوانید حدود 500 تماس را مدیریت کنید . این خودش میشه کوهی از تجربه !
خیلی مفید و عالی بود،متشکرم
تشکر از شما . نظر لطف شماست . آموزشات بیشتر در کانال تلگرامی ما : @fastmodem.ir